返回 赢在个性化服务 首页
关灯
护眼
字体:
《做最好的酒店经理人-赢在个性化服务》 第一部分 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(7)
上一章 目录 下一章

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(7)

    3除餐厅经理、厨师长、销售人员可借阅外,非经餐饮经理同意,其他无关人员不得查阅。

    4客史档案记录应包含各类别、各档次宴请情况。

    5客史档案记录各类宾客的食俗、口味特点、习惯爱好、个性要求和对点菜质量、服务质量的意见。

    6客史档案内容要定期仔细核对,并经常补充调整。

    7客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分,并按宴请日期排列存档。

    8安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

    如果酒店没有客史档案管理制度,就无法保证客户信息畅通,甚至还会造成客户信息流失。所以酒店一定要能建立相关制度,让每个员工都知道怎么用好客史档案。

    完善客史档案的关键

    1订立客史档案管理制度

    酒店有了客史档案管理制度就能够有效地传递相关的顾客信息,所以员工应及时整理、输入、传递最新客人信息,并将客人信息传递到一切客人可能接触的地方,如会议、客房、餐饮、总机、大厅服务处等。

    有一次我在一家酒店餐厅门口等朋友,可等了十分钟他还没有来,我就和这家餐厅的迎宾员说:“一会儿我有个姓王的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅,并把他带过来。”这个迎宾员说:“好的,没有问题。您贵姓?”“我姓易。”“好的易先生,一会儿王先生来了,我一定会带过去,请您放心。”我说完谢谢就回到包间去等了。可不到三分钟就接到了朋友打来的电话,问:“你在哪里?”我说:“你到餐厅了吗?”他说:“是啊。”我说:“迎宾员没有告诉你我们在哪里吗?”他说:“是啊,我还问了,她说不知道啊。”我心想这就怪了,刚才还说得很好,还让我放心,这怎么就又不知道了呢。

    我立刻就冲了出去,看见我朋友正在和迎宾员说着什么,我一看不是刚才那个迎宾员,就问刚才那个迎宾员去哪里了。她们说去洗手间了。“她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗?”“没有啊。”于是,我就带朋友去包间了。在去的路上,我看见了那个迎宾员,就问:“你不是让我放心的吗?”她却说:“我以为你朋友还有一会儿才来,所以就……”

    这个迎宾员就很缺乏信息传递意识。当我把这个任务交给她的时候,迎宾员没有把它写下来,当自己离岗时,也没有把这件事通知或交代给其他迎宾员,就造成信息不能有效传递。

    万豪酒店“为您效劳”电脑注册系统上面有这样一句话:将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如,客人喜欢海绵枕头或者忍受不了街道上的嘈杂,该系统都会记录下来,当这位客人下次入住万豪旗下任何一家酒店时,店方就会替他准备一套无可挑剔的房间。一名万豪的常客讲述他的经历:“我在西雅图一家万豪酒店里吃早餐,吩咐侍者把鸡蛋煮得嫩一些,此后,无论在纽约还是华盛顿的万豪酒店,每当我点煮鸡蛋,侍者都会问‘是不是要煮得嫩一些’。 ”

    前面我讲到里兹?卡尔顿全球任何一家连锁酒店都有信息共享,酒店员工每天都要学习最新的客户信息。这些酒店的个性化服务自然就能做到极致,想想我们酒店的信息也能这样有效传递吗?员工每天也都在学习最新的客户资料信息吗?

    其实不然,现在很多酒店和餐饮企业在这方面都是薄弱环节。比如,某餐饮连锁店在北京开了一家分店,客人经常在北京这家店消费,这样顾客的信息在北京也许都能记录,若这位顾客去山东出差,正好也去了该连锁店在山东的分店,不知道山东这家店的员工能否认识这个老客户,能否有针对性地按照客人原有的习惯要求为客人提供个性化服务。我想很难做到,原因就是老顾客的信息我们没有有效传递,员工也从来没有学习过怎样传递信息,当然就做不到。所以,酒店要能重视顾客档案的完善,让员工每天都收集并学习最新的客户资料信息,及时整理、输入、传递最新客人信息,将客人信息传递到一切客人可能接触到的地方,这样才能保证客史档案信息的完整和客户信息有效传递。

    2通过档案加强与客人之间的情感交流

    酒店有了完善的顾客档案资料就要多开展与客户之间的各类活动,从而加深、巩固酒店与客人之间的情感关系,这也是一种很好的营销方式,不仅能不断提升酒店客户忠诚度,还能随时收集客户的反馈建议。

    酒店可以采用很多方式加强与客人之间的情感交流,例如邀请客人参加员工的聚会,举办宾客联谊会、宾客答谢会、宾客学习会、新产品设计客户研讨会、新产品发布会,客人过生日时打电话问候,等等。

    3建立常客奖励制度

    酒店针对老客户要建立常客奖励制度,从而进一步提升客户忠诚度。例如,常客可以享受客房免费升级、延长退房时间、餐厅个人专用餐具等。除此以外还可以建立顾客俱乐部。

    下面是北京王府饭店的常客计划:

    北京王府饭店常客计划

    凡入住王府饭店二十次以上的客人,即列入“王府常客”名单,并可享受下列特殊待遇:拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴,一件量身定制的专用浴衣,浴衣上用金线绣着客人的名字。客人离店时收起,下次来店入住时,客房部取出为客人挂好。只要可能,饭店尽量安排客人中意的同一间客房。


上一章 目录 下一章