返回 赢在个性化服务 首页
关灯
护眼
字体:
《做最好的酒店经理人-赢在个性化服务》 第一部分 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(6)
上一章 目录 下一章

    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(6)

    每天世界各地的里兹?卡尔顿酒店的员工都会收到两份需要学习的资料:一份是总部传过来的重要客人的信息,另一份是所在酒店当天的客人信息。

    当客人再次踏进全球任何一家里兹?卡尔顿酒店时,都会惊喜地发现酒店的员工竟然知道自己的姓名,房间的摆设竟然是自己喜爱的风格,酒店提供的餐饮也完全符合自己的口味。客人的点滴喜好都被酒店视为最值得尊重的东西。

    可以看出来,里兹?卡尔顿提供的是“隐形的会员卡”,因为客人所有的喜好他们都有档案记录。里兹?卡尔顿酒店不断训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶,并将有关资料输入电脑的顾客档案库。酒店回头客用电话与酒店食宿预订部门联系时,预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息,并将信息通过电子邮件发往客人预订的酒店,收到信息的酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后,可以在酒店登记处非常有针对性地接待每位回头客,使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹?卡尔顿酒店得到关注和满足。

    对里兹?卡尔顿酒店所说的、所做的我们是否都有感悟呢?他们的做法是否值得我们去学习呢?以上九种途径就是收集客户资料信息的重要来源渠道,健全客户档案资料要先从收集客户资料信息开始。

    了解了顾客档案资料来源的信息,接下来我们看看顾客档案都包括哪些类型,在这里我们给大家总结了四种类型。

    四种顾客档案类型

    1常规档案

    常规档案包括宾客姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况及通讯地址、电话号码、公司名称、职务(职称)等。这些信息有助于了解酒店的目标市场,看了这些信息就知道酒店客人是商务客人还是经济型客人,是老客人还是新客人。

    2预订档案

    预订档案包括宾客预订方式、介绍人、订房的季节和月份日期及订房的类型等。这些资料有助于选择合适的销售渠道,不管是通过旅行社来预订还是通过朋友来预订,或通过携程、艺龙还是芒果网来预订的,这些网站的信息和预订的渠道都会给酒店提供一些资料。

    3消费档案

    消费档案包括房价种类、宾客租用的房间、支付的房价、餐饮消费及在康乐、会议、商品等项目上的消费,还有宾客的结账方式、信用程度,以及宾客对酒店设施的偏好等。这些资料有助于酒店了解宾客的消费水平、支付能力、消费偏好以及信用情况。

    4习俗、爱好档案

    习俗、爱好档案包括旅游目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间的特殊需求,等等。这是做好个性化服务最关键的档案资料,能为做好个性化服务提供最重要的信息。比如,每个少数民族都有不同的信仰和忌讳,大家要多注重少数民族客人的禁忌,千万不要弄巧成拙。

    有一个少数民族艺术团到某城市演出,入住当地一家酒店,这些艺术团中的女孩个个头上都戴着一个鸡冠帽,这让酒店中很多服务员感到好奇。第一天大家不熟悉,不好意思问,过了几天有些熟悉了,一个男服务员在和艺术团女孩聊天的时候,说着说着就用手去摸了一下女孩戴的帽子。这一摸不得了了,这个漂亮女孩脸一红、头一低,就冲出去找艺术团的领导。男服务员吓了一跳,不明白怎么回事,心想自己只是好奇摸一下帽子而已,怎么会这样呢?其实这个女孩去找领导说:“刚才有个服务员摸我帽子,他向我求婚、示爱,可我根本不喜欢他啊!”

    原来这是一种风俗习惯,摸一下女孩的帽子代表着求婚,难怪这个女孩会做出那样的反常表现。可这种风俗习惯酒店却不知道,没有事先了解,也就没有提前培训员工,让全体员工都知道,结果闹了这么一个笑话。所以,如果接待少数民族客人,应该提前了解客人的风俗习惯,提前培训员工,千万不要犯客人的忌讳。

    以上四类客户档案划分仅供参考。现在很多酒店把客户档案分得很细,有的还有顾客投诉档案、老客户档案、VIP客户档案、顾客俱乐部档案等类型的档案。酒店可以根据自己的目标客户群体来有针对性地完善客户档案。

    表5-7是一个非常完善的客户资料信息表,在此供参考。

    表5-7酒店客户资料内容

    姓名英文名性别婚姻状况年龄(生肖)生日(星座)出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点喜爱的水果特殊嗜好消费习惯口味/喜欢的菜品喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况客房类型预订方式所在行业职位喜爱的花品电子信箱电话工作方式工作地域特征消费不同时间历史服务资料信用度企业性质

    这张表格全面记录了客户的各类信息,包括客户的审美观点、特殊嗜好、都有哪些特殊要求、都喜欢什么颜色等。这才是完善的个性化客户信息,这样才能真正为客人提供个性化服务。

    餐饮客史档案管理制度

    酒店在完善客史档案的基础上一定要能形成客史档案制度。通过这些相关的规定,来阐明客户档案的作用和对完善客户档案的要求。以下是一家酒店餐饮部的客史档案管理制度。

    某酒店餐饮部客史档案制度规定

    1客史档案是餐厅经营和销售活动中的机密文件。

    2客史档案主要内容为菜单、宾客意见反馈等。


上一章 目录 下一章