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《做最好的酒店经理人-赢在个性化服务》 第一部分 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(5)
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    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(5)

    表5-5酒店宴会祝福语培训表

    数字祝福语应用一切如意、一路顺风、一帆风顺两全其美、好事成双、双喜临门三阳开泰四通八达、四季平安、扬名四海五福临门、五彩缤纷六六大顺、五颜六色七巧朝阳、洪福齐天、旗开得胜八面来风、八面玲珑、耳听八方九九归一、天长地久、一言九鼎十全十美、五光十色、十分欢迎百年好合、百战百胜、百川归海千古绝唱、万紫千红鹏程万里、万事大吉、万寿无疆1用于上菜时,第一道菜可以讲:“祝各位朋友一切如意、一帆风顺。”第二道菜可以讲:“祝各位朋友好事成双、两全其美。”依此类推,灵活运用。

    2也可用于主宾喝酒时,喝第一杯酒可以讲:“祝您一切如意、一生平安。”依此类推,灵活运用。

    表5-6酒店不同宴会祝福语

    宴会类别祝福语商务宴生意兴隆,心想事成,马到成功,恭喜发财,开业大吉,财源广进。续表

    生日宴对青年人——事业有成、前程似锦。

    对中年人——步步高升、心想事成。

    对老年人——福如东海、寿比南山。婚宴白头偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、执子之手、与子偕老、早生贵子、永结同心、花好月圆、相约到永久。谢师宴祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。

    综上所述,个性化服务语言可以根据酒店的不同客户群体有针对性地来设计,酒店管理者多归纳、常总结,设计成以上类似的语言培训表,供酒店全体员工学习,从而真正提高酒店个性化服务水平。

    健全完善顾客档案

    完善顾客档案是做好个性化服务的关键。有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等,这其实也是前面提到的个性化服务信息制度的一个核心组成部分。

    酒店要留住顾客,提高客户忠诚度,必须建立并健全顾客档案。但顾客的信息资料究竟该如何全面收集?又该如何不断完善呢?

    顾客档案资料来源

    1相关预订资料

    客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证。很多客人的需求都会在预订中说明,店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中,包括谁来预订的,通过什么样的方式预订的,订餐、订房的季节是怎样的,以及客人订餐、订房的类型是怎么一种状况。我们把这些称为预订档案资料,通过研究分析这些资料,有助于酒店选择合适的销售渠道,比如,是旅行社给我们推荐介绍的,还是相关网站预订的;是某大客户给我们推荐预订的,还是客人自己预订的。

    2住宿登记单

    住宿登记单也是汇总顾客信息的一个依据。顾客档案的常规档案可以从这里收集,包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等。只要住宿过,都会有登记,从这些资料中可以了解目标市场。

    3神秘顾客

    神秘顾客是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式,现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用,值得借鉴。

    4销售人员售后跟踪及上门拜访客户

    酒店销售人员每次拜访客户,都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。

    5常客座谈

    对大客户或老客户应该定期开展联谊活动,加强情感交流,这也是一次收集客户新资料信息的好时机。

    6投诉及处理结果记录

    客人的投诉和不满的记录也能反映客人的特殊需求,例如,客人投诉餐厅的菜很咸,也许客人口味很淡;客人投诉酒店客房床太软,客人的需求就是喜欢硬一点的;等等。这都是客人的一种潜在需求,一种信息来源,需要引起重视并做好总结和分析。

    7设立互动式网站了解信息

    酒店信息化时代早已来临,酒店网站建设不容忽视。网站可以设立与顾客互动式交流或建立BBS专栏,让顾客把自己的想法和感受通过网络充分表达出来,为酒店提供信息来源,从而可以进一步了解顾客信息。如家连锁酒店就在其网站上发电子问询表,主动征求顾客的意见,依据顾客的反馈意见不断提高品质,提高对目标顾客的服务。

    8顾客意见反馈及酒店的顾客意见表(卡)

    顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法,这需要酒店能重视并有效采纳。

    9服务人员收集的各种宾客需求等信息资料

    酒店服务人员必须每天都收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息,这是为客人提供个性化服务做准备。为个性化服务提供依据的档案就是客人的习俗爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌,以及住店期间的一些特殊需求。当然,这些资料信息的完善需要酒店员工每天不断用心地收集,也只有这样才能真正健全酒店顾客档案。

    里兹?卡尔顿酒店有一条规定:在收拾房间的时候,一定要注意观察一些细微的东西,从而了解客人的生活习惯。比如,如果水果盘里的水果每天都剩了香蕉,那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉,并且把你留意到的细节随时记录下来交给经理或者直接投到“喜好收集箱”里。

    酒店的每一位员工在与客户交谈时,都要十分注意细节,将客户的个人喜好收集起来,记录在随身带着的小纸片上。客户的这些喜好以及客户的姓名和照片将被送到客户认知部,输入全球互联网的酒店系统进行存档,以后不断补充。


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