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《做最好的酒店经理人-赢在个性化服务》 第一部分 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”(3)
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    第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”(3)

    “易”家之言

    眼里没活儿,生意难火。正如现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑一样,站在那儿,抬头、挺胸、收腹。客人从身边走过去,不动;再走过去,没反应;即使他看到客人招手了,心里也可能在想:“旁边不是有服务人员吗,老看我,老朝我招手,是不是看我长得漂亮啊,流氓!”

    如果服务员都这么想的话,那他眼里自然没“活儿”了,何谈服务意识。

    很多时候我们总是听见顾客此起彼伏地喊:“服务员,餐巾纸;服务员,换骨碟;服务员,换烟灰缸……”要是一直这样的话,酒店管理者真应该好好思考一下如何提高员工的服务意识了。

    缺少应变能力

    说到应变能力,我先讲一个案例。

    一次,几个朋友来北京,原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话,我也号称东道主,就说:“今天晚上咱们坐坐,千万别客气。”因为有个朋友每次来北京,基本都是我请他,他也不好意思,所以事先就把相关的费用放到了吧台,然后跟吧台服务员说:“我先放800元,待会儿我们几个哥儿们吃完了,我来结账。”事先我是不知道的。

    后来消费完了,我让服务员买单,服务员过来说:“先生,您好!刚才您那位客人已经把钱放在吧台,买完单了,您不用再结账了。”

    我说:“不行,这是我的客人,怎么能让他来买单?钱给他,我来结。”服务员看看我,我看看他。

    “看什么看,钱给他。”

    服务员很不好意思地说:“那他?”

    我说:“别他了,听我的,给他。”

    服务员看我要求如此强烈,没办法了,说:“行,那就退吧。”

    于是把800块钱给了我的朋友。这时,我的朋友说了一句笑话:“咱们餐厅挺好的,竟然还给客人发奖金呢。”

    但这个服务员就没有应变能力,不会说话,说得让我们听了都很别扭。

    他说:“要这么发我们还不赔死了。”

    面对类似的情况,很多时候服务员都不知道如何去应对,缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话,就在想:这话听了怎么这么不舒服呢,我到你这儿来用餐了,你怎么这样说话呢?如果服务员换种方式,我们听了心里说不定会好受些。例如,服务员面带微笑地走过来,说:“这位先生还真幽默,和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放,我们就天天给您发。”大家听了一笑而过,是不是皆大欢喜了?可这个服务员不会说话,让人听了心中不舒服。

    “易”家之言

    脑冷心热,服务讲技巧。又如,有个喝醉酒的客人,带着那种所谓不怀好意的眼神看着服务员,说:“服务员,我看你工牌有点歪了,来!我帮你扶正。”这时服务员要怎么说?难道说“那你帮我扶正吧”?他肯定不会这么说的。但服务员也不能说“流氓”!这种情况下,服务员就要学会应变。其实很简单,只要面带微笑,彬彬有礼地后退一步,说:“先生,谢谢您的提醒,我自己来就可以了。”

    遇到这种情况,服务员应该永远记住四个字——脑冷心热。脑袋一定是冷静的,心一定要热。因为面对的是顾客,顾客要在自己心中。所以我们经常说“顾客永远是对的”。如果面对这种棘手的问题服务员不会应变,甚至慌里慌张,还来一句:“流氓!”那顾客下次还会来吗?

    不善于思考

    餐饮酒店的管理层人员,你不妨现在就想一想,昨天有哪个服务创意是员工提出来的?有哪些很好的顾客是员工留下来的?有哪些顾客因为员工服务做得好而给了表扬信……对于这些情况,管理者要善于发现、勤于发现并及时给予员工一定的认可。


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