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《做最好的酒店经理人-赢在个性化服务》 第一部分 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”(2)
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    第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”(2)

    服务意识不强

    服务人员态度差,服务意识不强,是酒店服务人员的一个通病,包括一些星级酒店也存在类似的情况。员工的态度消极、对工作不热情、服务意识不高等一系列问题的症结在哪里?我们将如何解决?

    要解决这些问题,最重要的是让员工深刻理解顾客到底是谁。否则,就算整天喊着顾客是上帝也没有用。上帝既看不见,又摸不着,员工又怎能深刻地理解到呢?但是,酒店经理人仍旧把“顾客是上帝”这种理念灌输给员工。当我看见一家酒店的前厅写着“与上帝同在”这几个字时,心想,了解情况的知道这是一家酒店,要是不了解情况的,还以为走进了基督教堂呢。

    “易”家之言

    顾客是衣食父母,不是上帝。实际上,顾客就一个字——人,这个人干什么来了?不就是提供钱来的嘛。那为我们提供钱的是什么人?是我们的衣食父母。既然是衣食父母,是不是应该对他们更亲切一些,微笑更多一点,态度更积极一点,服务意识更强一点?如果能这样想,服务员对“顾客”这个词就能够更深刻地理解了。

    有一次,我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里忙忙碌碌的,服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到一个地方坐下,我心想,这么“忙碌”的餐厅,生意一定很火,服务也肯定差不了。

    可是,我在位子上等了好几分钟,服务员才过来,说:“先生,您好!点菜吗?”我说:“废话!我来不点菜,难道是看你们来了?”他冲我一乐。我说:“这边都有什么吃的?”他说:“您看一下菜单。”我没有急于看菜单,毕竟第一次来嘛,我就说:“给我介绍一下你们的特色菜。”他说:“菜单上都是特色,您看看。”“都是特色?”我就开始看了。我说:“那你们有什么酒水饮料,给我介绍介绍?”他一下报了六七种,听得我有点云里雾里。我马上就说:“有苹果醋吗?”他说:“苹果醋?您稍等一下啊,我到吧台去问一下。”然后他就过去了。

    3分钟过去了,没有人理我。5分钟过去了,还是没见着人。我在想自己是不是坐到观众席了,仔细观察了一下发现我没有坐错。于是,一拍桌子,说:“怎么回事,让我等半天?”服务员看我一嚷嚷马上冲了过来,说了一句让我终生难忘的话:“你为什么不举手啊?”

    我当时就问他为什么要举手,其实我明白,他的意思是我为什么不招呼他一下,招呼了,他就会过来。鉴于这种态度,我肯定不会再次光顾这家酒店了。而且我明白他们为什么会看起来忙忙碌碌了,有些酒店看上去很忙,其实是忙而不乱,但有的酒店则是越忙越乱。他们服务意识不强,也不会主动为客人提供帮助,所以被人叫来叫去,造成一种忙碌的假象。

    而且,有的酒店经理还会包庇自己的员工。比如,忙不过来的时候,服务员就会不用托盘。经理会这样解释说,“能把菜上上去就行了”。酒店要都有这样的想法,是不可能提高员工的服务意识的,提升酒店的服务质量也只能是一句空话而已。

    眼里没“活儿”

    上述案例中的服务员,是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”,说的是服务员缺乏观察与预测客人需求的能力。当客人走进餐厅的时候,服务员能够察言观色吗?能够眼观六路吗?能够耳听八方吗?能够一看就知道客人想要什么吗?还是客人在那里嚷嚷了半天,服务员都不知道客人的需求?


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