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《做最好的酒店经理人-赢在个性化服务》 第一部分 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”(1)
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    第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”(1)

    ●“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。

    ●餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失,也是让很多商家头疼的问题。

    悄悄到来的个性化时代

    社会在变,时代在变,大家都在追求个性化。那么,我们的酒店是否也需要追求个性?是否能让顾客感觉到这种个性?我们能否为他们量身定制产品,提供他们所需要的服务呢?

    20世纪90年代伊始,酒店开始风行。拥有几家或十几家高星级酒店成了一个城市闪亮的名片。如今,从一星级到五星级,从经济型到商务型,从单店到连锁店,各种酒店如雨后春笋般在每个城市遍地开花,已经达到了供过于求的状态。如何在众多酒店中脱颖而出?如何在竞争激烈的酒店行业中立于不败之地?用什么方法留住顾客?就这些问题来说,个性化服务也许不失为一个很好的方法。

    那么什么是个性化服务?为什么要提倡个性化服务?如何做到个性化服务?怎样做好个性化服务?这些您都了解吗?

    记得十几年前在餐厅就餐,当我们把一个像砖头一样的“大哥大”往桌上一放时,餐厅的服务员就会吓得不得了,心想这是大老板来了。这时,她会很主动、很热情地为我们服务。可是现在,如果我们到一个餐厅把手机放在桌上,服务员也许会想:“这手机还没有我的好呢,在这摆什么阔。”我想,这就是时代的变化。如今的手机越来越追求个性化,诸如个性彩铃、个**片、个性相片、个性视频,甚至出现了个性化网络精灵。

    可以说,现在的社会已经进入了全民个性化时代。走在街上,我们可以看到很多男孩女孩喜欢在嘴巴或者鼻子上钉一颗钉,或者穿鼻环、唇环;很多人穿一件印有自己大头像的T恤,这是世上仅此一件的;甚至一个男人从你身旁走过,你也能闻到他是抹了香水的,如图1-1所示:现在市面上有各式各样的男士香水……这都是一种所谓的个性。

    “易”家之言

    个性化时代到来,提供个性化服务势在必行。社会在变,时代在变,大家都在追求个性化。那么,我们的酒店是否也需要追求个性?是否能让顾客感觉到这种个性?我们能否为他们量身定制产品,提供他们所需要的服务呢?

    图1-1各式各样的男士香水

    其实,已经有不少商家在这方面做出了努力。但是,餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失,也是让很多商家头疼的问题。

    现代酒店服务存在的七大问题

    其实,现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严重导致了客人的流失,破坏客人对酒店的忠诚度。

    永远都是“先生,您好!”

    当我们第二次去同一家酒店时,服务员说的还是:“先生,您好!里边请。”即使是第三次去,听到的还是:“先生,您好!里边请。”我们的心里会不会不舒服呢?如果当我第二次去同一家酒店时,服务员能记住我姓什么,知道我喜欢喝什么、吃什么,曾经坐在什么位置,甚至知道我的忌讳、爱好和习惯,那我一定会成为该酒店的常客。

    不能提供有针对性的饮品

    当客人来了,很多酒店是有花茶上花茶,有绿茶上绿茶。一次,我到北京青年餐厅讲课,嗓子有些沙哑。吃午饭时,服务员没给我上绿茶,给我倒了一杯梨汤,顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说,能不能为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。


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